(musique entraînante)
- Pour résoudre un ticket, un agent peut avoir besoin
de l’aide, de l’avis ou de l’aval
d’un collaborateur ou d’une équipe.
Zendesk permet aux agents d’impliquer les bonnes personnes
directement dans chaque ticket.
Cela simplifie le travail de l’agent
et améliore l’expérience du client.
Un agent peut lancer une conversation annexe
avec des collègues, des supérieurs,
mais aussi des partenaires externes.
Il suffit de choisir un endroit où partager votre message
et de le taper directement dans le ticket.
Supposons que votre entreprise utilise Slack.
Les membres du canal peuvent répondre dans le thread,
et la totalité de l’échange est conservée dans le ticket.
Vous pouvez même ajouter des pièces jointes
et initier autant de conversations que vous le souhaitez.
Pour une collaboration accrue, utilisez le rôle agent light.
Ce rôle confère un accès limité aux utilisateurs.
Ils pourront consulter tous les tickets d’assistance
et suivre leur avancement, mais seront uniquement autorisés
à rédiger des commentaires sous la forme de notes internes.
Ils pourront ainsi voir tout l’historique des conversations
et comprendre le contexte de chaque requête.
Mais plus important encore,
votre équipe sait à qui appartient chaque ticket,
ce qui évite toute confusion pour le client.
Voilà, vous savez maintenant comment Zendesk
peut aider vos agents à collaborer plus efficacement.